Hypercare · Sustentar
Disponível · implantação acompanhadaChamado resolvido no N1, sênior livre para o N2.
Atendimento N1 e N2 com IA para a fase pós-go-live: triagem na entrada, resposta com o conhecimento do seu ambiente e escalonamento com contexto completo.
Chamado 000000 · exemplo
Usuário não consegue concluir uma aprovação
“Aparece uma mensagem de erro ao aprovar o documento. Ontem funcionava.”
Triagem
- módulo: genérico
- tipo: autorização
- prioridade: média
- caso semelhante já resolvido
- N1resposta sugerida
- N2se necessário
- Pessoacom contexto
Regra de fronteira
Confiança baixa: o agente não responde e escala com resumo do que já foi tentado.
03 · Sustentar
O problema
O go-live acontece e a fila de chamados cresce. Boa parte é repetida: dúvida de uso, pedido de acesso, erro já visto na semana anterior. Quem responde costuma ser o consultor que melhor conhece o sistema, justamente o que seria necessário para estabilizar o que é novo. O chamado complexo espera, o SLA aperta e o cliente sente.
Fluxo
Como funciona
- Entrada01
Triagem
O chamado entra e é classificado por módulo, tipo e prioridade. Duplicados e casos já conhecidos são identificados.
Agente resolve
- N102
Resposta N1
O agente responde com base no conhecimento do ambiente: processos, configurações, ocorrências anteriores e orientações aprovadas. Se a confiança for baixa, não responde: escala.
Agente resolve
- N203
Diagnóstico N2 assistido
Para casos técnicos, o agente reúne evidências, cruza com histórico e propõe hipóteses de causa para o consultor validar.
Agente propõe, consultor valida
- Escalonamento04
Escalonamento com contexto
Quando passa para uma pessoa, o chamado vai com resumo, o que já foi tentado e o que falta. O usuário não repete a história.
Pessoa assume, com contexto
- Base do cliente05
Aprendizado do ambiente
Soluções aprovadas alimentam a base de conhecimento daquele cliente, e o próximo chamado igual já nasce resolvido.
Agente resolve
Demonstração
Veja como funciona
Um chamado típico de manutenção, do começo ao fim: o agente tenta a solução da base de conhecimento, o usuário avisa que não resolveu e o caso chega ao N2 com o histórico do que já foi testado e uma hipótese de por onde começar.
Entregáveis
O que entrega
- Classificação e priorização automáticas dos chamados
- Respostas N1 com base no ambiente do cliente, revisáveis e rastreáveis
- Diagnóstico N2 com evidências e hipóteses organizadas
- Escalonamento com histórico completo do caso
- Base de conhecimento do ambiente, mantida a cada chamado resolvido
- Visão de SLA e de padrões recorrentes, para atacar a causa e não o sintoma
Público
Para quem
Empresas em go-live ou logo após
que precisam atravessar o hypercare sem esgotar a equipe.
Consultorias com contrato de sustentação (AMS)
que querem atender mais clientes sem multiplicar a fila.
Gerentes de TI e de SAP
responsáveis por SLA e por previsibilidade de atendimento.
Hypercare
Diferenciais
- 01
Conhecimento do ambiente, não de manual
A resposta parte de como o seu SAP está configurado.
- 02
Escalonamento com contexto
Quem recebe o caso começa do ponto onde o agente parou.
- 03
Fronteira clara entre N1 e N2
O agente sabe quando não deve responder.
- 04
Isolamento por cliente
Cada operação tem memória e ambiente próprios.
- 05
Tudo registrado
Cada resposta pode ser auditada até a origem.
FAQ
Perguntas sobre o Hypercare
- O produto já está disponível?
- Sim, o Hypercare está disponível. A implantação é acompanhada e começa por uma operação real, com o escopo definido na conversa.
- O agente responde sozinho ao usuário final?
- Isso é definido por você. É possível começar com respostas sugeridas, revisadas por uma pessoa, e liberar resposta direta por categoria de chamado conforme a confiança cresce.
- Integra com a minha ferramenta de chamados?
- O desenho prevê integração com a ferramenta de chamados do cliente. O escopo exato é definido na implantação.
Veja o Hypercare sobre a sua fila
Conte como é a sua fila hoje. Mostramos o produto e definimos juntos o escopo da implantação, em especial para operações com go-live próximo ou contrato de sustentação ativo.